1. Puestos de División de Cuartos

1.1 GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS

- Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.

- Responsable de la selección y supervisor de los jefes de departamento en su área.

- Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.

- Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.

- Establece estándares y normas de servicio en su área.

- Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.

- Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.

- Revisa los controles operativos en su área.

- Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área.

- Asiste y convoca a juntas en su área.

- Hace revisiones continuas en todas su área , especialmente cuartos.

- Revisa inventarios mensuales.

- Autoriza requisiciones a compras y al almacén.

- Atiende algunas quejas de clientes.

- Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.

- Autoriza descuentos y tarifas especiales.

- Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.

- Hace guardias ejecutivas.

- Supervisa el aseo en todas sus áreas.

- Revisa los controles de caja de seguridad.

- Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.

- Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.

- Establece en coordinación con su jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.

- Revista el correo llenado de reportes de bell boys.

- Analiza y presenta estadística de quejas mensuales de su área.

1.2 JEFE DE RESERVACIONES

- Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones.

- Supervisa el llenado de correcto de formas impresas del departamento.

- Supervisa que sistema de computo de las reservaciones trabaje eficientemente.

- Diseña las formas impresas usadas en el departamento.

- Responsable del control de depósitos y reembolso de reservaciones.

- Controla los descuentos según las políticas del hotel.

- Autoriza extensiones de estancia en períodos de alta ocupación.

- Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.

- Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.

- Elabora en unión del gerente de división cuartos, los pronostico de ocupación.

- Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente división de cuartos.

- Controlar los allotments.

- Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.

- Soluciona problemas referentes a reservaciones.

- Revisa que el sistema de internet sea eficiente.

- En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes como: - - Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.

1.3 EMPLEADO DE RESERVACIONES

Sus obligaciones son las siguientes:

- Atender solicitudes e espacio en reservaciones individuales y grupales.

- Verifica espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.

- Maneja el control de reservaciones en la computadora información en la computadora.

- Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

- Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.

- Recibe y hace cambios al cambio de fecha de llegada.

- Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.

- Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad.

- Solicita a contabilidad reembolso por cancelaciones.

1.4 JEFE DE RECEPCIÓN

- Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de recepción, teléfonos y bell boys.

- Ayuda en la selección y capacitación del personal de área.

- Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.

- Atiende quejas de clientes hasta su solución.

- Revisa el correcto llenado de formas impresas.

- Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de cleintes y su concentración mensual.

- Envía a la gerencia de división de cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas.

- Entrena y supervisa al personal en los referente la venta en el mostrador.

- Revisa continuamente los controles y sistemas para cajas de seguridad de huéspedes.

1.5 RECEPCIONISTA

Su jefe inmediato es el gerente división de cuartos y entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

- Conoce todo el hotel, sus servicios e instalaciones el manejo de la computadora y los programas que maneja el reglamento interior de trabajo.

- Conoce a todos los ejecutivos del hotel.

- Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.

- Conoce los lugares turísticos de la ciudad.

- Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción.

- Debe conocer el manejo del conmutador

- Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.

- Hace revisiones periódicas en la computadora.

- Controla llaves de cuartos y llave maestra.

- Registra y asigna cuartos a los huéspedes a su entrada.

- Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes, cambios o cancelaciones.

- Vende los servicios del hotel.

- Leva el control de objetos `restados a los huéspedes(Llaves de cajas de seguridad, controles remoto, planchas, artículos deportivos, etc).

1.6 ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA

- Ayuda al recepcionista en el regidtro de clientes.

- Actualiza información de clientes en la computadora.

- Contesta teléfonos.

- Distribuye recados y correspondencia.

- Controla y entrega llaves de cuartos según sistema.

- Envía correspondencia a los huéspedes.

- Da información a los huéspedes.

- Hace el prerregistro de grupos.

- Hace listas de grupos y las distribuye.

- Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporalmente.

- Realiza inventarios de papelería.

- Obtiene inventarios de llaves.

1.7 JEFA DE TELÉFONOS

Responsable, ante el gerente de división de cuartos, del departamento de teléfonos. sus obligaciones principales son las siguientes:

- Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento.

- Entrena al personal de nuevo ingreso.

- Supervisa el trabajo de las telefonistas.

- Establece sistemas de trabajo en su departamento.

- Hace reportes de falla tecnológica y personal deficiente.

- Verifica que el recibo que la compañía de teléfonos manda al hotel para su cobro tenga las llamadas correctas.

- Elabora presupuestos de ingresos y egresos del departamento.

1.8 TELEFONISTA

Debido de sus obligaciones:

- Conoce el manejo del conmutador.

- Recibe pendientes del turno anterior.

- Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.

- Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.

- Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.

- Localiza personas por medio del voceo.

- Atiende las llamadas locales.

- Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales.

1.9 GERENTE NOCTURNO

- En algunos hoteles el recepcionista nocturno hace la función del gerente durante la noche. Tendrá a su cargo la supervisión del trabajo que ejecutan los empleados que están laborando durante el turno nocturno (agente de seguridad, telefonista, bellboy, empleado de mantenimiento, stewards, camarista, etc.).

En términos generales, el gerente nocturno supervisa que el trabajo de recepción durante el día haya sido correcto. Se detallan algunas de sus funciones.

- Revisión de resultados en la computadora.

- Revisión de tarjetas de registro.

- Recapitulación nocturna de ingresos a través de la computadora.

- Informe de entradas y salidas con la computadora.

- Supervisión de rentas adelantadas.

- Supervisa que se cargue renta a huéspedes que entraron antes de las 6 am.

El gerente nocturno tiene la autoridad para darle solución a los problemas que se presentan durante su turno.

1.10 CAPITÁN DE BELLBOYS

Responsable, ante el gerente de división cuartos, de los siguientes empleados: bellboys, porteros, pajes y chóferes.

- Selecciona , entrena y supervisa al personal de su departamento.

- Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el departamento.

- Verifica que su personal reúna los requisitos indispensable de aseo.

- Recibe y entrega pendientes del turno.

- Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempeño el departamento: entradas, salidas, cambios, envíos a cuartos, etc.

- Es responsable al verificar `pagos de cuentas en grupos y convenciones, así como de entregar las llaves.

- Elabora la programación de de descanso y vacaciones de su personal.

- Controla los materiales usados: papelería, carretillas, etiquetas, et.

- Atiende personalmente a en entradas, slaidas u otros servicios, a "VIPS" o atenciones especiales.

1.11 BELLBOY

Depende directamente del capitán de bellboys. En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista en turno. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.Depende directamente del capitán de bellboys. En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista en turno. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;

- Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.

- Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

-Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación, supervisando dicha habitación, acomodando el equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.

Conoce y promueve los servicios del hotel.

- Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.

- Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.

1.12 PORTERO

Pertenece al departamento de bellboys. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

- Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.

- Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepción (Lo cuenta y lo verifica con el cliente)

- Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e informa de las tarifas de taxis a los clientes.

1.13 PAJE

Forma parte del departamento de bellboys. Sus obligaciones son:

- Entrega telegramas, cartas o flores a los huéspedes.

- Abre cuartos con la llave maestra.

- Lleva los recados telefónicos a los huéspedes.

- Compra artículos a huéspedes (medicinas, artículos de aseo, etc)

- Realiza trabajo de bell boy en emergencias.

1.14 . ELEVADORISTA

Recibe órdenes directas del capitán de bellboys. Sus obligacio­nes son las siguientes:

-Responsable de la operación del elevador a su cargo para transportar huéspedes.

- Debe tener limpio el elevador.

- Evita sobrecargas al elevador.

- Conoce el hotel a la perfección para cualquier información a huéspedes.

1.15 AMA DE LLAVES

Su jefe inmediato superior es el gerente de División cuartos y tiene a su cargo los siguientes empleados: Supervisores, camaristas, encargadas de ropería, costureras, jefe de mozos y mozos. Entre sus principales funciones se encuentran las siguientes:

- Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordi­nación con la oficina de personal.

- Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal en coordinación con la comisión mixta de capacitación y adiestramiento del hotel.

- Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves maestras.

- En coordinación con el jefe de compras, hace la selección de proveedores de artículos de su departamento de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crédito.

1.16 SUPERVISORA DE AMA LLAVES

Recibe órdenes del ama de llaves y tiene a su cargo la super­visión del trabajo de un grupo de camaristas. Entre sus obligacio­nes se encuentran las siguientes:

-Inspección de la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores, estación de servicio y áreas públicas.

-Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y suministros requeridos.

- Investiga diferencias del reporte del ama de llaves con la computadora.

- Ayuda en la elaboración de presupuestos

-Ayuda a levantar inventarios

-Participa en la programación de limpieza

1.17 CAMARISTA

- Responsable ante el ama de llaves de la limpieza correcta de las áreas que le sean encomendadas. Sus obligaciones son:

-Limpieza de cuartos

1. Tocar a la puerta antes de entrar.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Dejar el aviso de "camarista en servicio" en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia.

- Abrir ventanas y puertas del patio o jardín para una mejor ventilación de la habitación.

Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.).

- Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas y periódicos, etc.

- Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios.

- Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.

- Destender las sábanas sobre la cama, para observar si hay algún objeto olvidado.

- En caso de haber sábanas mojadas, se separan de las demás.

- Sacar los blancos sucios al carrito, y regresar con la ropa limpia para dejarla sobre la cama.

- Sacar los blancos del baño sucios al carrito, y regresar con los blancos del baño limpios para colocarlos arriba de la cama.

- Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito, y regresar con los suministros de limpieza.

- Despolvar la habitación.

- Arreglar las camas.

- Limpiar los muebles, cuadros y lámparas del cuarto.

- Limpiar el closet y verificar el número de ganchos. ¡

- Limpiar vidrios, espejos, ventanas y teléfono.

- Limpiar los muebles del patio y rejillas del aire acondicionado.

- Limpiar la alfombra o piso.

- Verificar el funcionamiento de focos y aparatos eléctricos.

- Colocar papelería faltante dentro de la habitación (papel para escribir , listas de lavandería, menú de Room Service, etc.).

- Se encarga de la limpieza de cada objeto que se encuentra en la habitación.

BIBLIOGRAFÍA:

Baez Sixto. Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y bares .